Efektywna obsługa klientów – na czym polega i co warto o niej wiedzieć?

Obsługa klienta jest jednym z najważniejszych elementów funkcjonowania każdej firmy. Często jednak w codziennej działalności bywa pomijana – zarówno przedsiębiorcom, jak i ich pracownikom zdarza się bagatelizować jej znaczenie. Firmy spędzają tak dużo czasu, skupiając się na rozwijaniu swoich produktów, czy kreowaniu przekazów marketingowych, że zapominają o esencji biznesu, czyli podejściu do drugiego człowieka. To błąd! Według szacunków nawet 95% konsumentów twierdzi, że jakość obsługi klienta jest czynnikiem budującym lojalność wobec danej marki. Wyjaśniamy, na czym polega dobra obsługa klienta, jakie są jej współczesne standardy i co warto poprawić w swojej firmie.

Dobra obsługa klienta polega na tworzeniu relacji z klientami, rozwiązywaniu ich problemów i zapewnianiu niezbędnego wsparcia w zakresie oferowanych produktów lub usług w przyjaznej atmosferze. Istnieje wiele różnych dróg i strategii, którymi można się kierować, aby zapewnić efektywną obsługę klienta, ale zawsze sprowadzają się one do dostarczania pozytywnych wrażeń konsumentom. Firma powinna nie tylko skutecznie im pomagać, ale także dbać o to, by pozytywnie zapamiętywali pomoc. Takie podejście oznacza szereg korzyści dla prowadzonego biznesu.

Standardy obsługi klienta ewoluowały na przestrzeni lat. Kiedyś wystarczyło dostarczyć konsumentom działający produkt lub zapewnić usługę, która rozwiązuje określony problem lub spełnia podstawowe, jasno określone oczekiwania. Dziś klienci bardzo często oczekują obsługi w standardzie premium na każdym etapie składania zamówienia online czy dokonywania zakupu w sklepie stacjonarnym. Odpowiednie podejście do sprzedaży powinno być wdrażane od pierwszej interakcji z odbiorcą (np. w mediach społecznościowych), aż do momentu, w którym dana osoba poprosi o pomoc w złożeniu reklamacji lub dokonaniu zwrotu produktu. Współczesne firmy, aby osiągnąć sukces, muszą mieć nowoczesne standardy obsługi klienta w każdym obszarze działalności.

Warto również zauważyć, że istnieje różnica między obsługą a wsparciem klienta. Wsparcie należy rozumieć jako bieżące rozwiązywanie problemów, pomoc np. w rejestracji usługi czy odpowiadanie na pytania o konkretny produkt. Efektywna obsługa klienta jest szerszym pojęciem. Koncentruje się nie tylko na tym, co robi sprzedawca dla klienta, ale także, w jaki sposób to robi. Wsparcie rozwiązuje problemy w perspektywie krótkoterminowej, natomiast obsługa powinna służyć budowaniu relacji i wpływaniu na lojalność konsumenta.

Nowoczesne standardy obsługi klienta będą różnić się w zależności od specyfiki danego biznesu. Inaczej należy podchodzić do relacji z konsumentami w placówkach stacjonarnych, a inaczej w świecie cyfrowym. Na początku skupmy się na savoir-vivre w sklepie, do którego przychodzą klienci.

Efektywna obsługa klienta w sklepie stacjonarnym

Odpowiednie podejście do konsumenta w tradycyjnym modelu sprzedażowym nie jest trudne, ale często wymaga odpowiedniego przeszkolenia personelu – zwłaszcza jeśli w danej placówce panuje duża rotacja. W większości przypadków możemy wyszczególnić konkretne etapy obsługi klienta w sklepie stacjonarnym. Dzięki nim łatwiej wdrożyć najlepsze rozwiązania.

Na początku warto zadbać o wygląd sklepu, a tym samym ogólny wizerunek swojej marki. Bardzo ważny jest porządek, czystość i estetyka wnętrza. Produkty powinny być starannie wyeksponowane, a pracownicy schludnie ubrani. To elementy, które często nie rzucają się w oczy, ale ich niedopilnowanie może pozostawiać bardzo złe wrażenie.

Ponadto bardzo istotny jest sam czynnik ludzki. Aby zapewnić doskonałą obsługę klienta, potrzebne są znakomite umiejętności komunikacji i rozwiązywania problemów. Warto pod tym kątem sprawdzać zatrudniany personel. Wszystkim nowym pracownikom należy również wytłumaczyć, na czym polega dobra obsługa klienta w danej firmie.

Kluczem do wywołania pozytywnego wrażenie będzie np. naturalna odpowiedź na powitanie osób wchodzących do sklepu, a następnie pokazanie im, że rozumie się ich potrzeby. Należy cierpliwie odpowiadać na pytania, a także – w razie potrzeby – potwierdzać słuszność zarzutów i proponować skuteczne rozwiązanie. Ważne, by personel doskonale znał sprzedawane produkty lub usługi. Nieznajomość asortymentu ma wiele negatywnych konsekwencji. Jedną z nich jest zła obsługa klienta. Przykłady na tym polu można mnożyć, ale efektem wszystkich jest utrata zaufania u konsumentów.

Podstawowe zasady obsługi klienta w sklepie online

Etapy obsługi klienta w Internecie różnią się od tych znanych z placówek stacjonarnych. W sieci przede wszystkim trudno o kontakt twarzą w twarz. O wiele ważniejszy od prezencji (choć ta w układzie produktów na stronie czy samym wyglądzie witryny będzie ważna) jest krótki czas reakcji na pytania klientów czy złożone reklamacje. Trzeba pamiętać o tym, że internauci chcą szybko rozwiązać swój problem, niezależnie od tego, czy jest to środek dnia pracy, czy weekendowy wieczór.

Jakość obsługi klienta online powinna również koncentrować się na personalizowaniu doświadczeń. Warto mieć system, który zbiera np. historię zamówień danego użytkownika. To ułatwia poznawanie swoich odbiorców i tym samym dostosowywanie do ich potrzeb produktów lub usług.

Zasady obsługi klienta w Internecie często wskazują także na zadbanie o wielokanałowe wsparcie osób, które korzystają z oferty danego sklepu. W działalności online bardzo ważna będzie możliwość komunikowania się z odbiorcami za pośrednictwem wielu narzędzi, przy jednoczesnym zapewnieniu tej samej jakości obsługi. Podstawowe kanały to:

– czat na stronie,

– media społecznościowe,

– poczta e-mail.

Idealnie, jeśli one również są połączone w jednym systemie zarządzania – dzięki temu można łatwo sprawdzić każdą interakcję, pytanie lub prośbę.

Wchodząc w interakcję z osobą, która chce skorzystać z oferty firmy, można popełnić kilka poważnych błędów. Poszczególne etapy obsługi klienta w sklepie wymagają konkretnych zachowań. Przede wszystkim ważna jest reakcja – pytań, czy problemów konsumentów nie można pozostawiać bez odpowiedzi. Nie należy również używać negatywnego, agresywnego języka, nawet w celu odpierania nieuzasadnionych zarzutów. Przyjazna, otwarta postawa to klucz do łagodzenia sporów i budowania relacji z klientami.

Koncentrując się na poprawnej obsłudze klienta, w większości przypadków zaleca się także, by nie stawiać polityki firmy ponad potrzeby konsumenta. Przytoczyć można tutaj przykład, w którym klient złożył skargę na dużą markę detaliczną. Jej podstawą była wyższa cena określonego produktu w sklepie stacjonarnym niż w sklepie online tej samej marki. Kiedy zaskoczona osoba poprosiła pracownika firmy o sprzedaż produktu w niższej, obowiązującej w Internecie cenie, pracownik odrzucił tę prośbę ze względu na politykę firmy. Sprawa negatywnie wpłynęła na wizerunek marki.

Jak wspominaliśmy, odpowiednio realizowana obsługa klienta będzie zapewniać firmie szereg korzyści. Przede wszystkim zwiększy satysfakcję konsumentów z dokonanych zakupów, a to z kolei przełoży się na lojalność wobec marki. Lojalni odbiorcy statystycznie zostawiają w danej firmie więcej pieniędzy. Nie trzeba także ponosić wysokich kosztów zdobywania nowy klientów. Zachowując podstawowy savoir-vivre w sklepie, można więc przyczynić się do znacznego wzrostu zysków.

Poszczególne etapy obsługi klienta powinny również uwzględniać prośbę o wystawienie opinii w Internecie, nawet jeśli prowadzimy stacjonarną placówkę. Pozytywne recenzje to bardzo istotny element marketingu. Jeśli ktoś jest zadowolony ze świadczonych przez firmę usług, poleci ją w sieci, a inni potencjalni klienci będą chętniej podejmować decyzję o skorzystaniu z oferty.