Konsument w trakcie i po pandemii – zmiany w podejściu do zakupów

Zanim świat opanowała pandemia, największymi wrogami bezpieczeństwa podczas zakupów byli nieuczciwi sprzedawcy oraz rosnący konsumpcjonizm, powodujący kompulsywne zakupy. Ważny czynnik wpływający na decyzje zakupowe stanowił stosunek jakości do ceny, zwłaszcza w przypadku polskiego konsumenta. Rozpoznawalność marki miała duże znaczenie, ale wynikała z nieco innych czynników niż te wpływające na zachowanie konsumentów w czasie pandemii. Duże firmy z łatwością przyciągały konsumentów, spragnionych modnych, zagranicznych produktów, które gwarantowały swego rodzaju prestiż.

Wcześniej nabywca nie był aż tak bardzo zaangażowany w korzystanie z nowych technologii i nowoczesnych kanałów sprzedaży. Jeśli chodzi natomiast o troskę o własny budżet, była ona tylko w pewnym stopniu związana ze zmianami nie do końca od niego zależnymi. To w dużej mierze od własnych decyzji kupującego zależało, w jaki sposób ukształtuje się zestawienie jego wydatków.

Pandemia spotęgowała strach o własny budżet i obniżyła poczucie stabilizacji. Ceny oraz bezpieczeństwo podczas zakupów przestały być czynnikiem stosunkowo przewidywalnym, stając się jedną wielką niewiadomą. Niepewna sytuacja gospodarcza, obniżenie dochodów czy całkowita utrata stanowiska pracy sprawiły, że wyłonił się zupełnie nowy typ konsumenta. Konsument w dobie COVID-19 musiał zacząć troszczyć się o swoje zdrowie oraz zdrowie swoich najbliższych podczas tak podstawowych czynności dnia codziennego, jak zakupy. To właśnie ich łatwe i bezpieczne dokonywanie wyszło na pierwszy plan. Musiała zmienić się więc także ich forma, czemu z pomocą przyszły nowe technologie i sprawniejsze procesy. Firmy zaczęły rozszerzać swoją ofertę o bezpieczne zakupy w czasie epidemii. Powstawały nowe systemy zakupów online, ale też lepsze systemy ochrony klientów w sieci. Nawet najwięksi sceptycy zakupów przez Internet zauważyli, że często to jedyna, a zarazem najbardziej komfortowa opcja. Zakupy w czasie epidemii stały się też bardziej przemyślane, dając wiele korzyści dla domowego budżetu.

Duży nacisk na odbudowę gospodarki kraju oraz chęć szybkiego powrotu do normalności sprawiły, że  mniejsze, polskie marki zyskały duże zaufanie społeczności konsumenckiej. Większe firmy musiały stawić czoła nowemu wyzwaniu, jakim okazała się eliminacja działań wpływających na niższe zaufanie klientów. Konsument w dobie COVID-19 zaczął zwracać więc większą uwagę na działania wspierające lokalne biznesy. Odwiedzanie mniejszych sklepików w pobliżu miejsca zamieszkania okazało się sposobem na uniknięcie tłumów, ale przede wszystkim wyrazem solidarności z przedsiębiorcami. Zmiana zachowania konsumentów przez COVID-19 bez wątpienia wynika również z większego poparcia społeczności dla wszelkich działań związanych z promowaniem zrównoważonego rozwoju. Troska o środowisko stała się ważna z punktu widzenia dużo większej liczby konsumentów, a wielkie koncerny coraz bardziej zaczęły kojarzyć się z działaniami zupełnie odwrotnymi do tych obecnie pożądanych. Stąd właśnie chęć solidaryzowania się z małymi firmami, których atutem jest podejście do ekologii oraz idei sprawiedliwego handlu.

W związku z brakiem pewności co do jutra oraz zawirowaniami na rynku pracy, konsumenci jeszcze mocniej skupili się na cenach produktów oraz własnych oszczędnościach. Czy sytuacja ta utrzyma się na dłużej? Specjaliści prognozują, że zachowanie konsumentów w czasie pandemii, po jej ustaniu wcale drastycznie się nie zmieni. Wielu z nich sugeruje, że nigdy nie wrócimy już do stanu sprzed COVID-19 z prostej przyczyny. Podczas licznych lockdownów dostrzegliśmy, że istnieją inne sposoby na zakupy w czasie epidemii, również produktów najbardziej podstawowych, jak produkty spożywcze. Co więcej, łatwość ich dokonywania, a często także niższa cena stały się czynnikiem decydującym. Gotowość do nabywania produktów online prawdopodobnie utrzyma się na wysokim poziomie, podobnie jak potrzeba poszukiwania oszczędności. Przekonaliśmy się, że niczego nie można być pewnym, i praktycznie z dnia na dzień nasza sytuacja zdrowotna oraz materialna może się odmienić.

Sklepy stacjonarne, które nadal chcą działać w takiej formie, muszą więc poszukać nowych dróg dotarcia do potencjalnego klienta. Zmiana zachowania konsumentów przez COVID-19 nauczyła nas, że doskonała komunikacja w kanałach internetowych oraz obsługa klienta na najwyższym poziomie to absolutne podstawy.

Przez kilka miesięcy nasze priorytety uległy zmianie, co bez wątpienia wpłynęło na sytuację zakupową. Zachowanie konsumentów w czasie pandemii nie było możliwe do przewidzenia, ale dziś mamy już pewne solidne wnioski, na podstawie których można budować strategię marki na przyszłość. Nie warto jej bagatelizować, ponieważ wszystko wskazuje na to, że przynajmniej w najbliższym czasie konsmenci nie powrócą do dawnych zachowań.