Aktualności MerService

Na czym polega praca jako tajemniczy klient?

Satysfakcja z przeprowadzonej transakcji to podstawowy warunek powrotu klienta na kolejne zakupy. Pozytywna opinia o firmie wynika z wielu czynników, do których można zaliczyć m.in. ciekawą ofertę, wygląd lokalu czy fachową obsługę sklepu. Sprawdzeniem wszystkich aspektów funkcjonowania placówki zajmuje się zazwyczaj szef, ale może też skorzystać z pomocy tajemniczego klienta. Dzięki temu otrzyma wiarygodniejszy raport. Kim jest tajemniczy klient? Ile zarabia? I czy można łatwo go rozpoznać? O wszystkim napiszemy w niniejszym artykule.

Kim jest tajemniczy klient? Gdzie można go spotkać?

Mystery clinet, mystery shopper, cichy klient, a nawet – po prostu – audytor. To pozostałe określenia na tajemniczego klienta. Już po nazwach można wywnioskować, czym się zajmuje. Jego główne zadanie stanowi obserwacja oraz ocena obsługi danej placówki, włącznie z jej wyglądem. Robi to w taki sposób, aby nie zostać zdemaskowanym. Efektem jego pracy jest raport zawierający wszystkie ważne informacje o procesie obsługi i pozostałych aspektach działania sklepu. Z usług tajemniczego klienta korzystają najczęściej właściciele sieciówek, a także biura czy różnego rodzaju instytucje.

Jak zostać tajemniczym klientem? Gdzie szukać pracy?

Nie ma szkoły, która przygotowywałaby do wykonywania zawodu audytora. Dlatego też może zostać nim każdy, niezależnie od wieku, płci, stopnia wykształcenia czy doświadczenia. Liczą się jedynie kompetencje miękkie oraz osobiste przymioty, czyli:

– umiejętność prowadzenia rozmowy,

– spostrzegawczość,

– zaangażowanie,

– odporność na stres,

– zdolność do dostosowywania się do sytuacji.

Umiejętności aktorskie są dobrym dodatkiem do zawodu. A jak zostać tajemniczym klientem? Wystarczy przejrzeć oferty firm posiadających biura czy salony w wielu miastach. One najczęściej potrzebują pomocy w niezależnych audytach.

Tajemniczy klient – Korzyści wynikające z pracy

Największą zaletą kariery jako mystery shopper jest różnorodność. W tej pracy nie da się nudzić. Nawet najbardziej szczegółowy scenariusz nie uwzględni wszystkich sytuacji, więc kreatywne osoby mają dużo okazji, aby wykazać się pomysłami. Każdy sklep czy biuro to inna historia i inni ludzie. To wymaga zróżnicowanego podejścia. Dynamiczne dostosowywanie się do sytuacji to podstawa dobrego tajemniczego klienta.

Czas potrzebny na realizację jednego zlecenia, wraz ze sporządzeniem profesjonalnego raportu, rzadko przekracza godzinę. Dlatego też praca jako tajemniczy klient pozwala dorobić sobie do aktualnej pensji nawet wtedy, gdy ma się pełen etat.

Jak wygląda praca tajemniczego klienta na co dzień?

Mystery client nie polega wyłącznie na improwizowaniu. Jego zachowanie jest określone przez scenariusz. Ma on na celu wskazanie obszarów, które podlegają badaniu. Audytor musi doprowadzić – całkowicie naturalnie – do pewnych sytuacji, nawiązać w rozmowie do istotnych kwestii, a także zakupić produkt czy skorzystać z usługi. A więc jak wygląda praca tajemniczego klienta w praktyce?

Dla przykładu: audyt ma na celu sprawdzenie, czy w placówce dochodzi do sprzedaży alkoholu niepełnoletnim. Tajemniczy klient (osoba młodo wyglądająca) stara się więc zakupić trunek. Przy okazji sprawdza, czy w sklepie widnieją odpowiednie oznaczenia i czy spełnione są wszystkie normy prawne. Niepewny wieku sprzedawca powinien poprosić o dowód osobisty. Jeśli tego nie zrobi lub sprzeda alkohol pomimo braku dowodu, audytor zamieszcza taką informację w swoim raporcie po odejściu od kasy.

To tylko jeden z tysięcy scenariuszy, które musi odegrać każdy tajemniczy klient. Jeden pracownik może tego samego dnia pytać o montaż klimatyzacji w sklepie budowlanym, aby potem sprawdzić proces zakładania konta w banku.

Jak rozpoznać tajemniczego klienta? Cechy charakterystyczne

Profesjonalny cichy klient nie wyróżnia się niczym. Jest osobą dokładnie taką samą jak wszyscy inni. Właśnie dzięki wtopieniu się w tło może wykonywać swoje obowiązki z maksymalną skutecznością. Im bardziej naturalny będzie w swojej roli, tym trudniej go rozszyfrować. Jak rozpoznać tajemniczego klienta o mniej fachowym podejściu? Pracownicy sklepów zwracają uwagę przede wszystkim na:

– sposób wysławiania się (np. recytowanie pytań ze scenariusza)

– nienaturalne doprowadzanie do niecodziennych sytuacji,

– widoczny mikrofon (czasem TK musi nagrać swoją rozmowę),

– nietypowy czas pobytu „klienta” w placówce,

– zadawanie zbyt szczegółowych pytań.

Osoby, które nie potrafią wcielić się w swoją rolę, nie zrobią większej kariery jako tajemniczy klienci. Zbyt łatwo zostaną rozpoznani, co zaburzy wyniki badania.

Praca tajemniczego klienta może być zarówno opłacalna, jak i niezmiernie ciekawa. Osoby z rozwiniętymi kompetencjami miękkimi powinny czuć się najbardziej usatysfakcjonowane. Z kolei właściciele firm mogą być pewni otrzymania wiarygodnych, rzetelnych i szczegółowych danych na temat funkcjonowania ich sklepu. W przypadku zawodu takiego, jak tajemniczy klient korzyści wydają się więc dość oczywiste dla obu stron.

 

Chcesz wiedzieć więcej? Umów się na spotkanie.

Skontaktuj się

Zdajemy sobie sprawę z konieczności bieżącego
rozwoju technologicznego, który jest nieodłączną częścią
oferowanych usług i elementem wzrostu Spółki.

Więcej o naszej technologii