Jak poprawić satysfakcję Klienta – ankieta zadowolenia Klienta

Większość firm doskonale zdaje sobie sprawę z tego, że zadowolony klient to lojalny klient. Dbanie o satysfakcję osób, które kupują nasze produkty lub usługi, jest kluczowe dla zapewnienia biznesowi stabilnego wzrostu. Dlatego przedsiębiorstwa tak chętnie opracowują plany działania, mające na celu jak najlepsze zaspokojenie potrzeb konsumentów. Jak sprawdzić, czy ich realizacja jest efektywna? Służy temu m.in. badanie satysfakcji klienta. Tłumaczymy, dlaczego warto korzystać z takiego rozwiązania. Podpowiadamy również jak mierzyć i jak poprawić satysfakcję klienta.

Trzymanie ręki na pulsie dotyczy wielu obszarów każdego biznesu. Przedsiębiorcy powinni czuwać nie tylko nad jakością produktów i usług lub wydajnością zatrudnianych pracowników, ale także nad opisywaną satysfakcją klientów. Możemy wymienić przynajmniej cztery powody, dla których warto śledzić zadowolenie osób, które korzystają z oferty danej firmy.

1. Niezadowolenie klienta jest kosztowne
   Z ekonomicznego punktu widzenia wpływ niezadowolenia klientów na biznes jest istotny, ponieważ generuje zarówno bezpośrednie, jak i pośrednie koszty. Zacznijmy od kosztów bezpośrednich. Według szacunków nawet ponad 90% niezadowolonych klientów nie dokona kolejnego zakupu w danej firmie – zamiast tego skorzysta z oferty konkurencji. Te straty mogą w znacznym stopniu zmniejszyć obroty. Wspomniane niezadowolenie generuje również koszty pośrednie, związane na przykład ze wzrostem liczby reklamacji. Odpowiednio opracowana ankieta satysfakcji klienta pozwala zidentyfikować powody negatywnych odczuć konsumentów i wdrożyć rozwiązania, które likwidują konkretny problem.
2. Łatwiej jest utrzymać klientów niż pozyskać nowych
   Pozyskanie nowych klientów wymaga znacznych wysiłków marketingowych. Dla wielu firm obniżenie kosztów tego typu działania jest priorytetem. Jednym z rozwiązań jest poprawa retencji. Jeśli klient kupuje coraz częściej, wnosi większą wartość do firmy. Ponadto utrzymanie klienta kosztuje nawet do 7 razy mniej niż pozyskanie nowego! Związek między satysfakcją a retencją jest więc bardzo istotny. W tym przypadku znów należy zacząć od badań, by następnie móc znaleźć sposób na to, jak poprawić satysfakcję klienta.
3. Niezadowolenie klientów szkodzi wizerunkowi marki
   Niezadowoleni klienci chętnie dzielą się swoimi złymi doświadczeniami w codziennych rozmowach ze znajomymi oraz w internecie, zwłaszcza w mediach społecznościowych. Negatywne opinie mogą trwale zaszkodzić wizerunkowi firmy. Najlepszym sposobem na zabezpieczanie się przed nieprzychylnymi recenzjami jest profilaktyka – dlatego też ankieta satysfakcji klienta powinna być wykorzystywana regularnie do badań nastrojów, pozwalając tym samym firmie szybko reagować na pierwsze objawy niezadowolenia.
4. Badanie satysfakcji klienta pozwala poprawiać jego doświadczenia
   Niezadowolenie wśród konsumentów może mieć różne przyczyny. Przy pomocy takiego narzędzia, jak ankieta satysfakcji klienta, można uzyskać pełny obraz najważniejszych obszarów działalności, wymagających poprawy. Dzięki temu firma łatwo udoskonali swoją ofertę i zaproponuje produkt, który w większym stopniu zadowoli konsumentów, zapewniając im pozytywne doświadczenia. Te z kolei doskonale wpływają m.in. na lojalność wobec marki.

Wielu przedsiębiorców zastanawia się jak mierzyć zadowolenie klienta. Można wykorzystać w tym celu szereg metod. Ich podstawą jej najczęściej odpowiednio skonstruowana ankieta satysfakcji klienta. To narzędzie stosowane do określania różnych wskaźników, w tym np. CSI (Customer Satisfaction Index) lub NPS (Net Promotor Score).

Pierwszy z nich to ogólne, najbardziej podstawowe badanie satysfakcji klienta. W metodzie tej wykorzystuje się ankiety, które zawierają pytania np. o jakość oferowanych produktów, poziom obsługi klienta, czystość w punkcie sprzedaży itd. Dobór czynników zależy od tego, co chcemy oceniać i badać. Odpowiedzi w ankiecie są zwykle udzielane w skali (np. od 1 do 10).

Jak mierzyć zadowolenie klienta za pomocą wskaźnika NPS? W tym przypadku ankiety koncentrują się na lojalności konsumenta. Obejmują np. pytania o to, czy dana osoba byłaby skłonna ponownie skorzystać z oferty firmy lub czy poleciłaby ją swojej rodzinie. Tutaj ponownie można wykorzystać wspomnianą skalę ocen. Po zebraniu odpowiedzi dzieli się uczestników badania na trzy grupy: promotorów (odpowiedzi 9-10), pasywnych (7-8) i krytyków (0-6).

Jeśli wyniki z przeprowadzonych badań wskazują na problemy z konkretnym obszarem działalności firmy, warto przyjrzeć się im bliżej i zastanowić się jak poprawić satysfakcję klienta. W sytuacji, w której to wskaźnik NPS pokaże spadek lojalności konsumentów w określonym czasie, można sprawdzić, które wprowadzone wtedy zmiany lub aktualizacje w ofercie czy też realizacji usług mogły mieć wpływ na klientów. Dużą zaletą opisywanych badań są wyniki, które łatwo interpretować. Najważniejsze więc, by po prostu reagować na sygnalizowane w ankietach problemy. Oczekiwania klientów nieustannie się zmieniają – jeśli firma za nimi podąża, ma duże szanse na sukces.